随着经济上的快速发展，社会上各种利益关系错综复杂，各类矛盾逐渐暴露出来，越来越多的群众通过信访渠道来表达诉求。如何正确认识和预防、处理信访，化解矛盾纠纷，有效解决各种信访问题，对于维护社会稳定，促进和谐社会建设有着十分重要的意义。带着这些问题，我们对全市信访工作进行了调研，对当年发生的信访典型案件进行了分析总结，现将调研情况报告如下：

一、当前信访呈现的特点

从这次集中调研中，我们看到目前群众信访日益呈现出多样化、多发性、群体性的特点。

一是从群众信访的形式来看，有书信、走访、电话、网上投诉等多种形式，其中走访所占比重最大。

二是从群众反映的问题来看，主要有四类：涉农类，涉及征地补偿、土地纠纷、村干部经济问题等，占信访总量的40%，包括村屯高铁占地补偿、原村干部失职渎职等；劳动保障类，涉及工资保险、退休待遇、农民工等，占信访总量的30%，包括集体访、企业拖欠农民工工资等；城市管理类，涉及城建拆迁、房产证办理、水电气暖供应等，占信访总量的20%；涉法涉诉类，涉及经济利益纠纷、权益维护等，占信访总量的10%，包括上访老户对依法判决处理不服等原因引起的涉法上访案件。

三是从群众信访的规模来看，集体访占了较大比例，有组织的跨乡镇、跨部门的集体上访不断增加。群众因土地征占、工资拖欠、医患纠纷、市场管理、水电暖供应等问题，互相串联，群体上访居高不下。

四是从群众信访的层次来看，无序、非理性的越级访占了较大比重，并且时有反复，越在重点时段、敏感时期，越级上访的越多。

五是从工作层面上讲，信访工作难度不断增大，主要是上访人难劝返，问题难解决，老上访户难稳控。

二、信访问题形成的原因分析

(一)历史层面原因。信访问题的出现，首先是与社会转型息息相关的。当前，伴随着经济社会的快速发展和改革开放的不断深化，我国已进入改革发展的关键时期，经济体制深刻变革，社会结构深刻变动，利益格局深刻调整，思想观念深刻变化。这种空前的社会变革，在给我国社会发展进步带来巨大活力的同时，也必然带来这样那样的矛盾和问题，尤其是一些重大的、根本性的、群体性的矛盾日渐凸现，表明当代社会发展已经进入一个矛盾多发的时期。这些矛盾和问题通过信访渠道暴露和反映出来，具有时代必然性，不是一朝一夕就能化解消除的。

(二）政策层面原因。比如户籍制的限制，使进城农民工遭遇种种不平等的待遇；社会保障机制的缺失，使企业改制下岗人员、失地农民生活保障产生困难，由此引发了大量社会问题。这些信访问题的发生，一个重要的原因是某个政策与现实状况不适应。应该说，个别政策法规如果制定之初时能够考虑得更周全、更平等、更有前瞻性，许多问题是完全可以避免的，解决这类信访问题，基层党委、政府一般是无能为力的。

(三）经济层面原因。一方面，因经济社会发展滞后，农村贫困人口和城镇下岗职工中一些人因生活困难上访。同时，经济社会的发展带来一系列的经济利益问题，尤其是县城和小城镇建设的推进，征地拆迁过程中触及群众经济利益，产生一些新的矛盾纠纷。

（四）工作层面原因。有些信访问题的发生，与个别基层组织工作不到位，甚至执法犯法也有一定的关系。一是片面追求“政绩”，搞形象工程、面子工程，执法犯法、行政不作为、行政乱作为，损害群众利益，引发信访矛盾。如在农村征占土地中，有的地方严重违反征地的有关规定，未批先占，以租代征，大量圈占土地，农民失地后得不到应有补偿和妥善安置等。二是以“踢皮球”、“打太极拳”的方式来应付信访，以“请示”来推诿，以“调查”来敷衍，以“研究”来拖延，没有设身处地的去解决群众反映的问题，该办的事情拖着不办或办的不合理，从而导致小事拖大，大事拖“炸”，新户拖成老户，甚至造成难以挽回的巨大损失。三是存有“上访无好人”的错误观点，认为信访从显性层面上讲影响地方政府的形象和当地的社会稳定，从隐性层面上讲影响自己个人的政绩和仕途，发生信访问题后，不但不主动承担责任、解决问题、化解矛盾，反而釆取简单粗暴的方法，对群众信访进行压制，对信访人围追堵截，导致矛盾激化，既增添了信访群众的劳累奔波，又加大了处理信访问题的行政成本。四是工作人员业务水平参差不齐，在信访工作责任心和接访、处置、材料等方面有的存有一定差距，难以胜任新形式下的信访工作，贻误了解决问题的最佳时机。比如，有些信访问题不是具体办事的工作人员所能拍板定案的，这就涉及到请示领导的问题，办不了不要紧，及时汇报请示，推动问题尽快解决，千万不要将问题积压在自己的手里。

(五）群众层面原因。信访源于个人利益受到侵害、源于个人权利受到权力者的挤压，有冤无处诉，只好向上找青天，但不少信访问题的出现，同一些群众的观念误区也有很大关系。一是信“多”不信“少”。有的群众遇到问题错误地认为找的领导和部门多了，才会引起重视，才能形成足够的压力，问题才会得到尽快解决，因而将信访材料复制若干份，一信多投，甚至直接到上级机关部门走访。只要短时间反映的问题得不到解决，他们便再次反映，甚至增加信访人数以制造声势和影响。二是信“上”不信“下”。逐级反映问题是信访人应遵守的程序，但不少群众对基层信访部门和信访干部缺乏信任，总怕因地方小、熟人多而互相包庇，或是觉得基层信访部门和信访干部职低权小、人微言轻办不成事，因此认为上访层次越高，问题越容易得到解决。三是信“闹”不信“理”。少数信访者在利己思想的驱使下，认为只要把事情闹大，上面就会重视、解决，自己就有利可图，他们吃准了政府要稳定的“软肋”，“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的手段在实践中屡试不爽，并为更多的信访人所效仿，一旦未达到他们的期望值，就纠集在一起越级上访、到处上访。而有的信访人缺乏法律法规知识，抑或是故装不懂，无论信访工作人员如何解释法律、政策，只要他们认为对他们不利的都一概听不进去，坚持认为工作人员歪曲事实、包庇被反映人，反复纠缠。四是信“访”不信“法”。许多涉法案件本应通过诉讼途径解决问题，有的群众却到信访部门上访。当信访部门表示对此类问题无权受理时，群众就认为接访机关不负责任而越级上访。许多本应该通过司法途径解决的民事纠纷、合同纠纷、工程承包结算等问题也加入了信访行列，抱着侥幸心态，希望借助行政干预方式使问题得到解决。一些上访老户缺乏公正平和的心态和理性的精神，期望值过高、心态失衡，常年上访不断，他们的问题有关部门已经依法进行了答复，该解决的都已解决，但仍不断到信访接待部门纠缠，有的已成为上访专业户。

三、解决信访问题的对策

(一) 对初信初访的妥善解决。信访工作的核心就是为群众解决问题，做好工作的关键因素在人。配齐配强信访工作人员，关心对信访干部的培养、使用和交流，不断增强信访队伍的活力。在信访工作中，始终牢记“群众利益无小事”这句话，把为老百姓排忧解难始终作为自己的职责，问题再小也要尽心尽力的去办，努力使群众信访案件事事有结果，件件有回音，在第一时间给群众一个公正的交代。信访问题处理越早，难度越小，成本越低，效果越好，早剃头早凉快，早收摊早素静。否则，小矛盾会变成大问题，极有可能转化升级。

(二）把信访问题解决在萌芽状态。维稳工作第一线一定要重视信访工作，及时将矛盾和问题化解在萌芽状态、化解在基层，对于维稳工作至关重要。因此，抓住了村级和社区信访，就抓住了关键、抓住了源头。这就要求我们要切实加强基层党组织建设，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用，选好配强村和社区党组织领导班子。及时反映基层信息，了解民心民意，解决实际问题，真正做到取信于民，成为百姓的贴心人。把影响稳定的苗头和不安定因素解决在基层，解决在萌芽状态。

(三)做好超前预防和矛盾排查。坚持预防为主，变被动接访为主动超前化解矛盾。要建立乡镇、村、社区、企事业单位的排查制度和工作网络，明确责任，加大工作力度，全面提高基层就地化解矛盾能力，切实把问题化解在当地，不断增强信访工作的主动性、超前性和实效性。

(四)重视提高政策水平。 认真解决好出台政策不及时、不连续、不落实的问题，防止因政策因素导致信访问题的发生。制定和出台政策，既要从实际出发，量力而行，珍惜民力，降低压力，减少对立。又要防止政策前后不衔接，忽高忽低、忽上忽下而造成不同时期、不同部门的政策打架冲撞和群体之间、地区之间的相互攀比。要通过必要的民主程序和听证会等形式，充分听取群众的意见和建议，避免决策失误。政策一旦出台，就要不折不扣地抓落实，取信于民，防止因政策不落实或落实不到位而引发信访问题发生。

（五）抓好信访的综合组织领导。新形势下不少信访问题是社会各方面矛盾的综合反映，关联全局性工作，仅靠信访部门是难以处理的，党委、政府和领导要切实担负起做好信访工作的责任，从根本上消除社会不稳定的诱因。关心群众的生产生活，对困难企业职工、失业下岗人员、农村受灾群众等特困群体，认真解决他们的实际困难，保障他们的基本生活。

总之，我们在当前日趋严峻的群众信访形势中，转变工作作风，牢记“群众利益无小事”，认真解决人民群众反映的最关心、最直接、最现实的利益问题，抓住主要问题和主要矛盾，把工作的重点放在解决事情上，处结老问题，化解新问题，最大限度地促进“解决问题”，最大限度地避免信访“增量”，最大限度地减少信访“存量”，为全面建成小康社会建设贡献力量。

（作者系龙井市人大常委会信访办公室主任  潘 庆）